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售后服务形式


电话服务

研祥公司为客户提供终身免费的电话技术支持服务。

该服务热线为全年无休并24小时开通,节假日时将自动转接至值班工程师移动电话,负责解答客户的技术问题。为保证服务质量,客户与热线工程师的通话可能会被录音。

送修服务

送修服务是指客户可以把机器或其故障部件寄送至研祥公司客服维修中心进行维修。送修服务又称寄修服务或RMA服务。

研祥公司强烈建议,送修前请客户务必通过400热线进行咨询沟通,对送修产品故障作进一步确认,并得到确切的送修地址与最快的送修时效。(通过研祥公司业务代表转手送修,可能会导致送修品的二次物流运输,直接导致送修时间的延长。)

通过咨询确认,不在送修范围内的部件等亦可提前得到确认,以免造成客户不必要的操作、等待或损失。


1. 服务范围 

  • 研祥公司部件产品(包括由经销商销售的非原装整机产品中的研祥提供部件)只享有“送修服务”。 
  • 其它任何由研祥公司直接生产制造的产品(例如已超出免费保修期的原装整机,甚至由经销商组装产品中的研祥自产部件,包括主板、底板等)也都享有“送修服务”。 
  • 尚在免费保修期限内的原装整机,其CPU、硬盘、内存等“外购部件”如需送修,请寄返至所属区域的研祥整机维修中心(请附整机编号及故障现象,以及返件地址)。 
  • 不在免费保修期限内的原装整机,其CPU、硬盘、内存等“外购部件”不接受送修。 

  • 提醒:为避免运输途中损毁,请尽量不要整机送修,而以最小故障部件送修。送修的产品尽量使用研祥原包装,必须妥善包装、密封完好,并有明显标记。寄修需填写《研祥智能RMA申请单》并附在寄修的产品包装箱内。

下载:研祥智能RMA申请单(中文版).doc

2. 送修地址

研祥公司目前在中国大陆境内设有四个维修中心,分别位于深圳(两个,分整机类与部件类)、上海、北京。维修中心的设置区分了整机与部件的不同。具体分类和地址见下表或致电研祥公司客服中心400热线咨询。

维修网点 地址 电话 备注
主板&部件维修中心 深圳市光明新区高新路11号研祥科技工业园3楼 0755-86335383 维修主板及部件
华南整机维修中心 深圳市南山区高新中四道31号研祥科技大厦18楼 0755-86255944 维修整机
华东整机维修中心 上海市古美路1528号A4研祥大厦16层 021-24215750 维修整机
华北整机维修中心 北京市海淀区北三环西路甲18号大钟寺中坤广场写字楼8层805--1 010-82027878-8193 维修整机
提醒:研祥公司各分支机构、各服务网点与服务授权商不负责受理客户送修(因维修所需设备及配件原因可能无法完成维修,会导致维修时长延误并对客户造成影响),如确有需要请务必先通过400热线咨询并得到确认后进行。
 
3. 处理时效与进度查询 
研祥公司承诺:从研祥收到送修品后,整机产品保内5个工作日,保外10个工作日之内修复并寄出;板卡产品保内5个工作日,保外8个工作日之内修复并寄出。如果届时不能返还,维修中心会及时与客户联系沟通。如果需要加急维修,请与客服维修中心联系安排。客户可通过研祥400热线或研祥官方网站【维修进度查询】查询所送修产品的维修进度。

4. 费用和运输方式
送修服务中,保内送修运输费用由发件方承担,若客户使用运费到付方式送修,研祥公司将要求客户在送修产品返回客户前支付该运费(或与本次送修的维修/物料费用一同支付),客户未支付前,该客户所有的报修与送修将被暂停处理。保外送修往返运输费由送修方承担。
研祥公司客服维修中心采用与客户送修时相同或更高等级的运输方式寄返修复品。
提醒:因运输造成的物理损坏,由发件人与承运方联系解决。

5. 服务报告
研祥公司客服维修中心在寄返的维修品时,原则上不附带维修服务报告,若客户有此需求,可单独提出。该维修报告上并不加盖研祥公司任何形式的公章。

上门服务

研祥公司有能力在中国大陆除新疆、西藏、内蒙古范围内提供工程师到达现场的上门服务。上门服务属于有偿服务内容,如客户需要上门服务,可购买研祥上门服务年卡,获取上门服务。如原来不具备上门服务,而需临时或升级上门服务,客户可向研祥客服中心计次购买上门服务或购买上门服务年卡。

提醒:研祥公司客服中心提醒客户区分“免费保修期限”与“服务方式”。前者是指研祥公司承诺为客户免费修复产品的期限,后者是指客户获得该服务的形式。


1. 确认是否享有上门服务
细节说明参见《研祥保修服务标准》。亦可致电研祥公司客服中心400热线查询。

 

2. 上门服务网络覆盖
研祥公司上门服务的覆盖范围包括中国大陆(除新疆、西藏、内蒙古外)的所有区域。

提醒:极偏远地区(海岛、山峰、森林、或者必须使用专用工具才能达到服务现场等)的上门服务到达时间可能需要客户提供交通协助且服务可能会延期。


3. 现场服务人员
研祥公司上门服务由研祥公司技术服务工程师或授权技术服务工程师执行。 

研祥公司授权技术服务工程师按照研祥公司客服中心的派遣,负责完成现场的产品或部件的维修/更换工作。研祥公司对授权技术服务工程师的现场服务行为负责。

 

4. 服务备件
上门服务中更换的备件,研祥公司客服中心保证其功能良好;所有服务中的备件更换均不影响(不延长也不缩短)该产品原有的保修期。无论是免费服务还是付费服务,均可得到相关的“重修保证”。

按相关法律规定,现场服务工程师为客户更换备件后,原备件所有权即归研祥公司所有。请给予方便以利研祥公司技术服务工程师或授权技术服务工程师将其带离现场。如有(数据)安全之虞,建议全款购买该部件。 

提醒:研祥公司不提供“临时顶替用备品”服务,如有需要请与销售该产品的销售人员/销售商联系。


5. 服务响应时间
研祥公司在受理报修后两小时内响应客户,并与客户约定具体上门服务时间等事宜。有服务网点的城市下一个工作日到达维修现场,无服务网点的城市三个工作日到达维修现场。

 

6. 报修受理时间
研祥公司400热线全年无休并24小时接受客户报修,但安排上门服务的时间为工作日的上午九时至下午六时。若客户在非工作日期间(或周末、其它节假日)报修,研祥公司可提供电话技术支持,但不能立即安排上门服务。

报修时,需提供“原装整机序列号”和故障现象,只有提供了整机编号和故障现象的报修,才被视为有效报修。

 

7. 上门服务工作时间

研祥公司标准上门服务为5*8小时上门服务,即工作时间:非节假日的周一至周五,上午九时至下午六时。如需要7*24小时上门服务(工作时间不区分节假日全天提供上门服务),可购买研祥加急上门服务产品。若客户在上门服务时间上有特别需求,须在具体报修中说明,与研祥公司400热线进行协商,结果以协商为准。协商过程中,研祥将尽力实现客户与研祥的双赢。

 

8. 客户需提供的协助

对于上门服务,客户需提供必要的协助,以使研祥公司服务工程师进入现场并采取措施使设备恢复正常工作状态。必要的协助(可能)包括但不限于以下内容: 

 一、协助进入和离开现场; 

 二、协助使设备脱离集成系统而处于可以进行维修操作的状态; 

 三、协助提供必要的工作环境(空间,电力,照明等); 

 四、协助输入操作密码(不必向现场工程师提供密码,并请自行维护密码安全); 

 五、协助提供设备的必要附件(钥匙、驱动光盘等); 

 六、协助提供必要的安全保证(如犬类威胁等)。 

研祥公司指示现场服务工程师尽一切可能努力尝试完成所派遣的服务并追求最大程度地满足客户的要求,但当上述条件缺失时,服务有可能无法完成。 

提醒:若现场服务工程师到达现场4小时内无法与客户取得联系,或12小时内客户无法提供必要条件与安排以使服务工程师进入现场并实施服务,则服务工程师有权取消本次服务并返回。当次保修之产品及故障,若客户期望第二次上门,则需要作付费处理(包括服务费和差旅费,市内服务可免除差旅费)。为客户利益计,建议客户在和研祥客服中心约定具体上门时间前,安排好具体时间并保持联系方式有效与电话畅通。

 

9. 责任和义务

服务过程中若需研祥公司提供“研究”类协作,请与研祥公司客服400热线联系,此协作可能被要求付费。

研祥公司不承担任何由设备或服务导致的连带损失,请客户及时做好备份工作并在现场服务人员到达前备份好客户的数据。

 

10. 当次服务未完成 

如当次服务并未能彻底解决客户的问题(例如备件失效或工程师判断错误),研祥公司客服中心会为客户再次安排服务。因此请针对本次服务的过程及结果,在审核《客户服务报告单》后签字。 

计次购买的上门服务,除非客户原因,否则再次服务时不再收取服务费用。

 

11. 争议处理 

若属“物理损坏”或“使用不当”,则研祥公司不提供免费的上门服务。当发生关于“物理损坏”或“使用不当””的争议时,按如下办法处理: 

一、如已肯定是“物理损坏”或“使用不当”,则请按“送修”的方式处理;

二、如希望就“物理损坏”或“使用不当”派发上门服务,则需提供事后属“物理损坏”或“使用不当”时的付费保证(传真并加盖公章),该费用将包括服务费用、差旅费和备件费用。

 

12. 服务报告 

研祥公司派遣的技术服务工程师在完成当次上门服务工作后将填写《客户服务报告单》,请客户填写对该次上门服务的意见并签署姓名。该报告单一式三份,研祥公司、服务派出机构和客户各执一份。除该报告单外,研祥公司客服中心不再提供其它任何形式的关于此次服务工作的报告。 

请妥善保管该报告单,以利维护客户的合法权益。 

提醒:研祥公司现场服务报告单上并不加盖任何形式的公章。

寄件服务

若属键盘、鼠标、线缆等部件损毁,经确认客户拥有自行更换的能力时,研祥公司将改用“寄件服务”的方式处理,寄件服务的具体细节(如到达时间等)将由研祥公司服务工程师与客户进行确认。 

从客户签收寄到的备件起,原故障件的所有权归研祥公司所有,请配合及时返还故障件。寄件服务中寄送的运费由研祥公司承担,故障件返回的运费由客户承担。

值守服务

研祥公司安排的现场服务工程师在为客户更换功能正常的部件并以通用形式证实其状态完好后,有权离开现场。离开现场后若设备再发生故障,请与研祥公司客服中心联系,研祥公司客服中心会继续为客户安排现场服务。

若担心再次发生问题而要求现场服务工程师留守,则需向研祥公司客服中心购买值守服务。值守服务的价格为每小时100元。

 

研祥服务网点及维修中心

服务网点 地址 电话  
深圳技术部 深圳市南山区高新中四道31号研祥科技大厦 0755-86255209   
广州技术部 广州市天河区龙口东路366号鸿景园西座四楼401 020-85676315  
成都技术部 成都市高新区府城大道中段88号中航城市广场903室 028-85451179  
重庆技术部 重庆市石桥铺华宇名都小区5号楼26-6 023-68793368-820  
长沙技术部 长沙市劳动西路102号兴威新嘉园2707室 0731-82891339  
武汉技术部 湖北武汉市洪山区珞狮南路未来城A座20楼2002室 027-87610380  
西安技术部 西安市高新区高新六路腾飞创新中心A606 029-81882228-8555  
北京技术部 北京市海淀区北三环西路甲18号 大钟寺中坤广场写字楼8层805--1 010-82027878-8021  
沈阳技术部 辽宁省沈阳市和平区三好街100号华强电子大厦A座910室 024-23988668-888  
郑州技术部 郑州市农业路东16号省汇中心A座1706室 0371-86172391-610  
上海技术部 上海市古美路1528号A4研祥大厦16层 021-24215747  
南京技术部 南京市中山北路26号新晨大厦24楼B座 025-52680892  
杭州技术部 杭州市拱墅区莫干山路1165号北城中心1502室 0571-56336190  
济南技术部 济南市高新区工业南路59号中铁财智中心2号楼15层1501-1503号 0531-67861516  
青岛技术部 青岛市市北区山东路118号2-2201 0532-66777057  
维修网点 地址 电话 备注
主板&部件维修中心 深圳市光明新区高新路11号研祥科技工业园3楼 0755-86335383 维修主板及部件
华南整机维修中心 深圳市南山区高新中四道31号研祥科技大厦18楼 0755-86255944 维修整机
华东整机维修中心 上海市古美路1528号A4研祥大厦16层 021-24215750 维修整机
华北整机维修中心 北京市海淀区北三环西路甲18号 大钟寺中坤广场写字楼8层805--1 010-82027878-8193 维修整机